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来源: 南方日报网络版     时间:2019-11-14 13:54:26

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希望我们物业企业更好的发挥行业优势提升服务水平,业主多给予理解和支持。

投稿/爆料/合作/福利放送请联系乐居君微信:leju0731一提起物业公司,很多业主连声叹息,痛斥他们拿钱不办事,对物业这个“大管家”想说“爱你”不容易;物业公司则大吐苦水,说业主们不当家不知柴米贵

物业公司与业主这对矛盾体,真可谓“水火不容”

为何会频频出现物业纠纷,成熟完善的物业服务是怎样的,大家对物业都有哪些误解?12月5日15:00,长沙物业协会秘书长刘裕纯来到乐居直播间,与广大网友一起聊了聊关于物业的前世今生!精彩视频,请扫码观看(请在WIFI环境下打开)文字实录↓ 主持人:在搜索引擎上搜索“物业”出现的结果基本都是负面的,比如业主怒告物业不作为、业主不满物业服务拒缴物业费、物业服务与物业费不匹配等等,从我们的街采视频中也可以看到大家对物业的评价:差评、口碑不好、还需要完善等,为什么说起物业,吐槽的这么多?刘裕纯:十九大报告指出,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾

在学习十九大精神中,联系自身实际,我们感触很深

由于物业行业的服务对象,服务范围,服务内容等因素,形成了物业服务点多、面广、线长的现象,就长沙而言,截至2017年初,共管理各类物业项目3500余个,总面积累计达到1.7亿平方米,物业管理覆盖率达75%,现有行业从业人员15万余人

15万人要提供全市人民对物业服务的需求,而且求这个需要随着社会发展的进步不断增长,之间的矛盾也随着而来

一是发展过程的问题:物业服务是从上个世纪90年代中期进入国内业主的生活,90年代末期进入湖南

在三十多年的发展的中,我们经历了从无到有,从小到大

这种经历是物业服务过程所有参与者共同需要去面对的,其中最主要的就包括:物业服务主体(物业企业)和物业消费主体(业主),大家可以去问问我们一线的物业从业者,换位站的他的角度去了解情况,可能会有新的理解和收获

因此在这个相互支撑,相互促进的过程中,相互间出现问题也不足为奇,毕竟是需要一个磨合和接受的过程

二是点面结合的问题:刚刚讲了许多负面的内容,其实在我们的实际工作中看到的还有很多正面的

物业服务在经济建设和社会管理中起到积极的作用,我们常说的“4者”,物业服务是舒适环境的缔造者,是资产保值增值的实施者,是和谐社区的创建者,是社会稳定的践行者

所以物业服务不可恨,更不可怕,很多时候物业行业的从业人员还很可爱

我们已经举办了三年的长沙“最美物业人”评选活动,就是评比出物业的行业一线的保洁员、秩序维护员、客服员和维修员等,他们既是从业者也是业主,他们的点点滴滴也能够反映物业管理发展多年所取得的进步

主持人:说起对物业最不满意的地方,街采视频中大家反映最强烈的就是安全与卫生两方面,其实这应该是物业服务中最基础的事情,但是在具体执行中为什么会有业主不满意的现象?在日常维护中,物业应承担的主要责任都有哪些?大家对物业都有哪些误解?刘裕纯:国务院颁布的《物业管理条例》第二条中明确规定物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动(行业常说的4保:保安、保洁、保畅、保绿)

物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务,误解在于,小区内,非物业企业服务的范围也将责任推向物业企业(比如说:邻居噪音扰民、业主饲养大型宠物等等),物业企业履行职责的依据在于《物业服务合同》的约定

主持人:在您的从业经验中,物业与业主的主要矛盾都集中在哪些方面?引起纠纷的主要原因是?刘裕纯:一是部分物业服务企业服务水平低的矛盾;二是部分业主对公共秩序不遵守的矛盾和拖欠物业费的矛盾

主要原因还是物业管理市场需进一步优化,一方面,物业企业需要提升服务水平,充分发挥好企业的规模效益的优势

行业中加强的优胜劣汰,建立质价相符的价格体系;另一方面是业主要强化公共秩序意识和契约精神

很多业主的维权成本很低,就是不缴物业费,其实这种现象真正伤害的是已缴费业主的权利,因为物业管理是准公共性服务,服务的对象是全体业主,向公交车一样,你逃票车子还是会开,只是其他坐车的人帮你买单,1、2个人逃票的还可以保证车辆的正常运行,逃的人多了,还车子就自然跑不动了

主持人:其实物业管理是一个新兴行业,在国内出现的时间还很短,什么时候出现了物业?物业的发展经过了哪些阶段?未来的物业服务有哪些发展趋势?刘裕纯:我国物业管理的发展大致经历了三个阶段

第一阶段:从1981年3月深圳市国内第一家物业公司成立至1994年3月,以房管所向物业公司转型为主题的发展,是我国物业管理的起步、探索阶段,其特点是房管所式的管理

第二阶段:从1994年至1999年,这是我国物业管理开始进入规范化大发展阶段

其特点:一是物业管理立法明显加快;二是物业管理队伍迅速壮大,到1998年底全国物业管理企业12000余家,从业人员近200万

第三阶段:1999年至今是我国物业管理法制化和市场化建设和发展的重要时期

去年,长沙市市委、市政府就出台了《关于全面推进物业管理工作的实施意见》,这个意见为全面提升全市物业管理工作水平,共同营造和谐文明的居住环境,促进物业管理行业的持续健康发展,奠定了政策基础

未来发展的趋势我认为:伴随着消费升级的发展趋势今后的物业管理会发展成共性与个性相结合,管理与服务相结合,线上与线下相结合,本行与跨行相结合的更符合业主需要的新时代的新产品,也会形成行业的新格局

主持人:目前国内的物业服务存在哪些痛点?国外又有哪些优秀的经验可供借鉴?刘裕纯:痛点在于发展快而导致跟不上,主要一是法制建设,二是市场机制,三是政策扶持,四是企业提升,五是业主意识,六是媒体宣传

物业管理起源于英国的管家式管理,国外的经验肯定有,但是不一定优秀,物业服务主要是与人打交道,我们有自己文化理念,有自己的国情民情

如果说学习的话,我建议在设施设备的管理方面和标准化作业方面可以参照

至于说在制度设计、市场结构等方面的话我认为应本着实事求是、因地制宜的原则

去年,我们在优化物业企业结构上面,通过行业自律手段,重点做好我市物业行业的“三去一降一补”(即:去低服务,恶意竞争的企业;去有机构,无实管项目的企业;去高风险,违规挪用其它资金的企业,降企业生产成本,补行业发展短板),我想这种自律手段国外不一定有

主持人:作为物业从业人员,您有哪些话想对物业及业主说? 刘裕纯:物业管理的工作没有惊天动地的大事,都是些琐碎日常的小事,但是往往是因为这些小事才保证了我们在小区的路通、水流、花香,因此物业管理事情虽小,但意义重大

希望我们物业企业更好的发挥行业优势提升服务水平,业主多给予理解和支持,毕竟物业服务已成为了我们生活服务中的重要组成部分,我们都是其中的参与者和受益者

网友提问:1、如果想换物业,对小区和业主有哪些影响?有哪些注意事项?刘裕纯:作为业主更换服务对象是权利,很正常,在制度设计中也有相应的匹配,召开业主大会,授权业主委员会选聘物业服务企业

注意事项方面,要结合小区的实际,要找最合适小区实际情况的服务企业,不要一概而论,不要盲目选择,一定要看物业服务是否对小区有针对性,是否能改变小区的原有面貌

2、小区的广告收入物业有权处理吗,需要向业主公示费用流向吗?刘裕纯:法律对物业公共部分的收益是有明确规定的,主要用于弥补物业费的不足

物业费标准的确定是在交房之前,随着CPI指数的上升,物业费却很难涨,标准有的5年、10年甚至15年不涨,物业企业就需要挖掘项目的资源,把公共资源盘活,进行有偿服务,在物业费不涨的情况下,物业企业的收入增加,再补贴到物业服务运营上去,同时需要将公共部位的收益向全体业主公示

3、业主遭遇盗窃,物业需要担责吗?刘裕纯:物业企业有没有尽到服务的义务,比如说几小时进行一次巡逻,安防措施有没有到位,至于业主家里如何被盗是需要公安机关认定的,如果物业企业在服务过程中有过失或管理漏洞的是需要承担一定的责任的

4、业主委员会与物业是个怎样的关系?刘裕纯:业主委员会是业主大会的执行机构,代表全体业主督促物业企业是否履行了合同约定,是否提供了相应的服务,二者是个相互监督、相互促进的关系

5、小区的保安年龄都很大,物业公司招聘保安有什么要求?刘裕纯:客观来讲,物业企业并不想招聘年龄大的,但企业经营不善就会控制成本,很多劳动密集型行业都是这个问题,物业企业主要是物业费的标准低,收费率低,很难找到优质的从业人员;二是目前服务行业共性问题招工难,一线基层的工种在意识上有一些偏见,认为保安岗位社会地位低,工资待遇低,发展潜力低都不愿意去

6、开发商自持物业与委托物业公司管理,两种方式哪种更好?刘裕纯:各有优势!关键是提供合格的优质的物业服务产品

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